未成年人网游巨额充值现象频现，充值容易退款难(图)

日前，腾讯游戏因未成年人网络娱乐消费纠纷被江苏省消保委约谈。讨论。

针对这一问题，腾讯近日公布了未成年人保护的最新进展：5月底前，腾讯旗下共计80款游戏将实施新的防沉迷接入工作；“人脸识别”技术应用探索进一步深化。不过，这项新技术能否彻底堵住防沉迷系统的漏洞，何时能应用到所有网络游戏中，还是一个未知数，其最终效果或许还需要画上一个问号。

未成年人频繁充值网络游戏巨额充值且充值容易退费难

近日，南京小学生花4万元玩14分钟游戏，引发热议。

据媒体报道，南京市民施先生反映，3月16日上午，14分钟内，70多笔订单共计4万多元从他的支付宝账户和银行卡中扣款。消费记录显示，所有游戏券均在腾讯手游《和平精英》中购买。

后来，史先生才知道是他女儿下载了《和平精英》，购买了游戏券。由于石先生的Apple Pay密码比较简单，所以女儿猜到了。然而，点击购买时腾讯会员充值，女儿并不知道要花钱，以为全是虚拟货币。

面对仅用14分钟就成功充值70余笔、金额4万余元的异常操作，石先生不禁质疑平台的无为。

近一个月来，“未成年人打游戏充值数万元，检察院全力协助追回损失”等多起未成年人网络游戏充值巨额事件， 13岁男孩偷父母手机买游戏设备‘丢’4万余元”、“商丘市另一家长反映孩子玩腾讯游戏充值1万余元”等。

在黑猫投诉平台上，《和平精英》已经上了黑名单。截至5月11日，其投诉量已达119955件，位居游戏榜首。腾讯另一款热门游戏《王者荣耀》的投诉量为3,220。

面对熊孩子的巨额充值，退款时无法联系人工客服，提交申请后漫长的等待，对于家长来说无疑是雪上加霜。

在相关投诉中，不少用户反映退款时联系不上腾讯游戏人工客服，或沟通效率低下。

浙江许女士得知8岁儿子充值了《和平精英》等腾讯游戏后，致电腾讯客服，无人接听。

在和“腾讯客服”的微信公众号聊天时，我先回答了几个基本的问题，比如孩子的消费过程，和孩子的关系等等，然后填了一个很详细的表格，包括身份证孩子和家长的号码、账号页面照片、消费金额、游戏账号、开始消费时间等信息。

随后，许女士收到回复称，15个工作日内，专人通过短信或电话联系家长。但徐女士表示，一个月后，一直没有人工客服短信或电话联系她。徐女士认为，这种情况并不能体现出腾讯游戏客服解决问题的诚意。

“取证难”需要家长和厂商的共同努力腾讯会员充值，防沉迷双重验证技术仍需加强

5月19日，最高人民法院发布《关于妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件的指导意见（二）》，明确限制民事行为能力。人参在线直播平台“打赏”，监护人请求网络服务商返还款项，法院应予支持。

最高法指出，未成年人在参与网络付费游戏或者网络直播平台过程中，通过充值、“打赏”等方式消费，与其年龄、智力不相适应的，属于违法行为。效力待定的行为。需经法定代表人批准或认可方可生效。法定代表人不同意或者不追认的，该行为无效。无效的民事法律行为自始没有法律约束力，行为人因该行为取得的财产应当返还。

根据国家新闻出版总署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，网络游戏企业不得为未满八周岁的用户提供付费服务；每月累计充值金额不超过200元；16周岁以上18周岁以下用户，单次充值金额不超过100元，每月累计充值金额不超过400元。

但记者发现，通过第三方平台登录实名认证存在漏洞。未成年人可以通过微信、QQ、邮箱等成年人的第三方账号登录网络游戏，然后完全像成年人一样玩游戏。而这也导致了家长要求退款时“举证难”的尴尬局面。

对此，北京市中闻律师事务所赵虎律师告诉记者，虽然法律上有相关规定，但网络世界有一个特点，即在网络中识别未成年人是否为未成年人时。世界，不是面对面的鉴定。而是根据账号等情况来识别。这就产生了一个法律上的难点，即如何证明进入账户充值的是孩子，而不是父母，父母有保管账户密码的义务。如因保管不当造成损失，商家不得上门。熊。

“如果能够证明此事是未成年人所为，那么在这种情况下，商家可以退货，民事法律行为可以被追认无效或撤销。” 赵虎说道。

在这种情况下，要解决未成年人在游戏中充值巨额资金的问题，家长和游戏厂商就必须进行合作。在没有父母监管的情况下，企业仍需承担部分社会责任。对此，江苏省消保委建议，在用户充值前，游戏厂商应弹出人脸识别界面，供用户比对认证。

腾讯游戏相关负责人在接受采访时表示，目前只有王者荣耀和和平精英两款游戏开启了“实名认证+人脸识别”的双重验证技术。出于对用户隐私的考虑，人脸识别验证仅用于充值。在支付环节，旗下其他游戏也在逐步推动这一技术变革。

日前，腾讯表示正在小规模测试人脸识别技术的进一步应用。已通过实名认证但仍被判定为高度怀疑未成年游戏行为的用户，通过微信支付在游戏内消费满400元后，若想再次充值，系统将要求用户执行人脸识别验证，只有“人脸”相同才能进行后续支付。

然而，人脸识别技术的应用仍存在诸多争议和隐患。对此，腾讯表示，未来将按照相关主管部门的指导，本着审慎的态度，综合考虑用户隐私、信息安全和未成年人身份识别需求之间的平衡，逐步探索安全应用这项尖端技术。

此外，针对目前仍有未成年人滥用父母设备和账号玩游戏的情况，腾讯表示，家长可以开启成长守护平台“自主管理”模式，为孩子设置游戏时长和消费规则。自己的账户，避免过度应酬或非理性消费。